好久没水字数了，今天水一水，如题。逛了一圈知乎，发现在线客服软件这个问题的回答大几十个，大多还是好几年前的，这都2024年了估计已经有不少过时的了，也没人开新帖，所以，今天开个新帖。
本文重点讨论外贸站点的客服软件，至于国内站点和app，以后有机会再整，简单的挂个企业微信他不香吗，想复杂的，那就根据自己最看重的功能点去挑吧。
国内站点选国内的系统，同样的道理，国外的站点，最好选国外的（阿里亚马逊等等除外，那些没得选）
国外的客服软件有哪些？这是一个怎样的市场。
先上个软件定义，否则如同鸡同鸭讲。
再来个概览图，谁说外国不卷，一样很卷很卷的。横轴是评价分数，越靠右好评越高。纵轴是市场占有率，靠上的打分的人更多。
眼神不好，动用了源代码搜索才找到公司所用的livechat在什么位置。【终于体会了一次长条图文logo的劣势，在这种对比图表里很吃亏，缩放后根本看不清】
上筛选器，看看大企业在用什么软件。一大堆免费的软件就被过滤掉了（功能有线，大企业根本不会去用）。
（此数据仅代表这个网站中收集到的数据，所以，看看就得了，会有水分和幸存者偏差，便宜免费的用的人更多，获得的评价可能就更多，这下知道怎么用这个表了吧。）
那个趋势不支持交叉筛选，这里就不截图了，找新软件可以试试这个。
闭眼选，网站已经给了答案，从免费到付费，对号选一个就行。
好了，小白看到这里就够了。
下面有推广嫌疑，介意的不要看。
livechat使用心得
自家电商网站所用客服软件的一些使用心得。可以作为选软件的一些参考点。
自家用的是livechat，在上面的图表中位于中游区间，能上能下，大企业有人用，小企业也有人用。就像搭积木一样，不同的套餐和模块需要单独付费。
模仿抄袭是最简单的入门方法，我们就是这么入坑的
我们公司怎么选择的这个livechat软件。当初是门外还，并没有这么多调研工具可用，只是因为竞争对手用的这个软件，我们看着比自己的好，就换成它了。好在这软件价格在我们可以接受的范围内，功能也够用（懂点技术可以薅他的羊毛，把付费功能变成免费功能）。
几年用下来，感觉这软件还真不错，稳定，持续更新，更能满足业务发展的需要，不论用什么平台，都能和他对接。自认为这钱花的值，抄袭确实不错。
入坑容易，出坑难
跟数据沾边的软件，大多会存在此类问题。一但积累的数据，客服聊天记录就属于此类，再想换可就不容易了。
国内某某云，我就很想吐槽，他们家的服务器、云电脑起初很便宜，把人带进坑，然后总涨价，新购有优惠，续费啥都没有，让人很头疼。不认同这续费，就要冒风险迁移，不认同这续费价格就要费工夫重装各种环境和软件。他就吃定你了。
还好这家livechat的定价并没有总涨价，这点还是比较良心的。
所以，选根数据沾边的软件，最好查查这软件往年的价格变动情况，续费是不是经常无故涨价。
是否需要数据融合、绩效考核
如果你的企业有一定规模，或者说老板比较挑剔注重规范化 。提供丰富api接口的livechat软件是必须的。这样能打通CRM，ERP之类各种管理系统。
软件留有足够的扩展空间很有必要。理由如上，入坑容易，出坑难。但这个软件不能满足业务需求而必须换掉他是，丢失数据是很头疼的事情。
还好，这个livechat开放性还是很好的，只要想折腾，大部分数据都能搞出来。我就是通过他的api薅的羊毛（把付费功能变成免费的）那个文章，只是为了证明他的接口确实简单易学。另一篇才是真正的薅羊毛。
提供足够丰富的界面展示方式
客服插件与网站或是其他系统如何完美的融合，这就从来没有完美过。因为网站和app千奇百怪，五花八门。
下图这种左上角，右上角，左下角，右下角，各处弹窗悬浮层哪哪都被占满了怎么办？在网页中需要加一个文字链接，点击链接发起聊天怎么办？
有没有灵活的聊天窗口展示方式就很重要了。我们以前用的便宜货就没有丰富的功能，js代码只能展示大膏药一样的浮动层。
自定义的链接，只能打开他的独立聊天页面（而且是新开一个页面去到第三方的网域，这相当于离开了当前的网站）
再看看livechat的帮助文档，高级，规范，可以完全通过自定义代码控制他的聊天界面。点击A链接，展开聊天界面，点击B按钮关闭界面。
甚至连展开聊天窗口后，提示什么信息，都能自定义。
这就是付费软件提供的灵活性。小小的屏幕上寸土寸金，这对于移动端的交互设计极为重要。
要告诉支持人员要经常使用“主动消息”功能
选用这个软件的一个原因就是我们在浏览竞争对手的网站时，发现只要多看几页，就会弹出聊天窗口，有客服主动与我打招呼，消息五花八门什么样的都有。
这很神奇，因为他不是每页都弹，什么时候打招呼，打什么招呼，毫无规律。我很好奇，这是怎么回事。按道理，有规则才对，哥们用百度爱番番时，也配置过类似的功能，可以后来因为它没完没了的弹，影响体验，干脆就关了。
用了这个后台才知道，原来主动聊天即可以自动发起，也可以由客服人员主动发起。后台提供访客记录（是不是老客户，访问了多少次，时间地点，看过哪些页面，现在正在看哪个页面，全都有展示。）客服人员可以自己挑选访客主动出击。
有水平的客服和没水平的客服挑客户的眼光和话术完全不同，主动出击就为他们提供了一个展示自己的机会。
你不是害羞不和我对话吗，我就主动找你，而且还是很人性化地主动找你。有这个主动消息的功能真好。
不要关闭留言表单，千万不要
我们曾经以为，有了这个在线聊天软件（即使客服不在线同样可以发起聊天进行留言），就不需要留言表单了。
因为功能重复，而且客户的咨询信息分属不同的模块，客服答复起来很麻烦，网站后台要看，在线聊天软件后台要看，邮件也要看，容易漏，而且还可能分配到不同的客服。不仅如此，定义转化目标也很麻烦。
所以我们就把那些看似雷同的东西都砍了。网站只保留了一个在线聊天功能。
结果，结果很失败。
就有那么一堆顽固的访客，看到chat就是不说话，但他们看到send message，send inquiry那种冷冰冰的留言框，就原意留言了。
就是这么没道理？后来我们想明白了，人家就是喜欢非即时沟通。（在一个介绍聊天客服软件的文里表单更为重要，我自己都觉得良心大大的。）
比如一个公司的采购人员随意浏览网页，遇到与工作相关的网页觉得某个产品有用，可是他现在是休息时间，不想投入太多精力去工作。留言就比聊天要更合适。
再比如，访客是个英语不怎么样外国人，比如我就这样，即时在线聊天对我来说就有一定的难度，而回复邮件，回归support ticket就会更简单些。
所以，留言表单还是很重要的。不要以为有了在线客服，就关闭这个功能。
那么问题来了，如何解决之前提到的那些不方便的问题呢。这个livechat应该是早就想到了，他也有表单功能，可以制作各式各样的表单。这个要另行付费，我还没体验过。
想大一统，方便管理，就交钱用他们的。想省钱，也可以用网站自带的。这需要根据自己的需求酌情处理。
总之，不要关闭表单，不要关闭表单，至少海外站点是这样的。
Ai辅助功能
Ai是大趋势，访客少的站点，他能用来作为翻译助手等，提高客服的工作效率。访客多的，他能直接充当在线客服，提供7X24小时不间断的服务。有了AI辅助，可以对聊天进行初步预过滤，把那些交友、找工作、垃圾推销的访客过滤掉，把真正的客户交到客服手中。
当然，如果有足够多的标准答案和常见问题，AI可以发挥的作用就更大了。你甚至可以让他根据每个访客的访问行为主动发起有针对性的对话。
这玩意的想象空间还是很大的，能不能用好，完全看自身条件。
作为一款能上能下逼格很高的在线客服软件，livechat也提供了AI和chatbot功能（上图评价中画圈的那个，单独收费），有没有这功能那是软件的事。用不用的起，那就是我的事了。据说他这个AI也很强悍的，到底是和哪个大厂合作的，我就不得而知了。如果以后用到，再发文。
有需要体验livechat的外贸小伙伴可以试试。说不定用上这个软件，转化率就会上一个台阶。字数够了，完活，祝生意兴隆。
