跨境电商独立站,都在用什么在线客服软件,推荐用哪个?

2024年5月28日14:38:34 评论 1

好久没水字数了,今天水一水,如题。逛了一圈知乎,发现在线客服软件这个问题的回答大几十个,大多还是好几年前的,这都2024年了估计已经有不少过时的了,也没人开新帖,所以,今天开个新帖。

本文重点讨论外贸站点的客服软件,至于国内站点和app,以后有机会再整,简单的挂个企业微信他不香吗,想复杂的,那就根据自己最看重的功能点去挑吧。

国内站点选国内的系统,同样的道理,国外的站点,最好选国外的(阿里亚马逊等等除外,那些没得选)

国外的客服软件有哪些?这是一个怎样的市场。

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先上个软件定义,否则如同鸡同鸭讲。

再来个概览图,谁说外国不卷,一样很卷很卷的。横轴是评价分数,越靠右好评越高。纵轴是市场占有率,靠上的打分的人更多。

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跨境电商独立站,都在用什么在线客服软件,推荐用哪个?

眼神不好,动用了源代码搜索才找到公司所用的livechat在什么位置。【终于体会了一次长条图文logo的劣势,在这种对比图表里很吃亏,缩放后根本看不清】

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上筛选器,看看大企业在用什么软件。一大堆免费的软件就被过滤掉了(功能有线,大企业根本不会去用)。

(此数据仅代表这个网站中收集到的数据,所以,看看就得了,会有水分和幸存者偏差,便宜免费的用的人更多,获得的评价可能就更多,这下知道怎么用这个表了吧。)

那个趋势不支持交叉筛选,这里就不截图了,找新软件可以试试这个。

闭眼选,网站已经给了答案,从免费到付费,对号选一个就行

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好了,小白看到这里就够了。

下面有推广嫌疑,介意的不要看。

livechat使用心得

自家电商网站所用客服软件的一些使用心得。可以作为选软件的一些参考点。

自家用的是livechat,在上面的图表中位于中游区间,能上能下,大企业有人用,小企业也有人用。就像搭积木一样,不同的套餐和模块需要单独付费。

模仿抄袭是最简单的入门方法,我们就是这么入坑的

我们公司怎么选择的这个livechat软件。当初是门外还,并没有这么多调研工具可用,只是因为竞争对手用的这个软件,我们看着比自己的好,就换成它了。好在这软件价格在我们可以接受的范围内,功能也够用(懂点技术可以薅他的羊毛,把付费功能变成免费功能)。

几年用下来,感觉这软件还真不错,稳定,持续更新,更能满足业务发展的需要,不论用什么平台,都能和他对接。自认为这钱花的值,抄袭确实不错

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入坑容易,出坑难

跟数据沾边的软件,大多会存在此类问题。一但积累的数据,客服聊天记录就属于此类,再想换可就不容易了。

国内某某云,我就很想吐槽,他们家的服务器、云电脑起初很便宜,把人带进坑,然后总涨价,新购有优惠,续费啥都没有,让人很头疼。不认同这续费,就要冒风险迁移,不认同这续费价格就要费工夫重装各种环境和软件。他就吃定你了。

还好这家livechat的定价并没有总涨价,这点还是比较良心的。

所以,选根数据沾边的软件,最好查查这软件往年的价格变动情况,续费是不是经常无故涨价。

是否需要数据融合、绩效考核

如果你的企业有一定规模,或者说老板比较挑剔注重规范化 。提供丰富api接口的livechat软件是必须的。这样能打通CRM,ERP之类各种管理系统。

软件留有足够的扩展空间很有必要。理由如上,入坑容易,出坑难。但这个软件不能满足业务需求而必须换掉他是,丢失数据是很头疼的事情。

还好,这个livechat开放性还是很好的,只要想折腾,大部分数据都能搞出来。我就是通过他的api薅的羊毛(把付费功能变成免费的)那个文章,只是为了证明他的接口确实简单易学。另一篇才是真正的薅羊毛。

提供足够丰富的界面展示方式

客服插件与网站或是其他系统如何完美的融合,这就从来没有完美过。因为网站和app千奇百怪,五花八门。

下图这种左上角,右上角,左下角,右下角,各处弹窗悬浮层哪哪都被占满了怎么办?在网页中需要加一个文字链接,点击链接发起聊天怎么办?

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有没有灵活的聊天窗口展示方式就很重要了。我们以前用的便宜货就没有丰富的功能,js代码只能展示大膏药一样的浮动层。

自定义的链接,只能打开他的独立聊天页面(而且是新开一个页面去到第三方的网域,这相当于离开了当前的网站)

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再看看livechat的帮助文档,高级,规范,可以完全通过自定义代码控制他的聊天界面。点击A链接,展开聊天界面,点击B按钮关闭界面。

甚至连展开聊天窗口后,提示什么信息,都能自定义。

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这就是付费软件提供的灵活性。小小的屏幕上寸土寸金,这对于移动端的交互设计极为重要。

要告诉支持人员要经常使用“主动消息”功能

选用这个软件的一个原因就是我们在浏览竞争对手的网站时,发现只要多看几页,就会弹出聊天窗口,有客服主动与我打招呼,消息五花八门什么样的都有。

这很神奇,因为他不是每页都弹,什么时候打招呼,打什么招呼,毫无规律。我很好奇,这是怎么回事。按道理,有规则才对,哥们用百度爱番番时,也配置过类似的功能,可以后来因为它没完没了的弹,影响体验,干脆就关了。

用了这个后台才知道,原来主动聊天即可以自动发起,也可以由客服人员主动发起。后台提供访客记录(是不是老客户,访问了多少次,时间地点,看过哪些页面,现在正在看哪个页面,全都有展示。)客服人员可以自己挑选访客主动出击。

有水平的客服和没水平的客服挑客户的眼光和话术完全不同,主动出击就为他们提供了一个展示自己的机会。

你不是害羞不和我对话吗,我就主动找你,而且还是很人性化地主动找你。有这个主动消息的功能真好。

不要关闭留言表单,千万不要

我们曾经以为,有了这个在线聊天软件(即使客服不在线同样可以发起聊天进行留言),就不需要留言表单了。

因为功能重复,而且客户的咨询信息分属不同的模块,客服答复起来很麻烦,网站后台要看,在线聊天软件后台要看,邮件也要看,容易漏,而且还可能分配到不同的客服。不仅如此,定义转化目标也很麻烦。

所以我们就把那些看似雷同的东西都砍了。网站只保留了一个在线聊天功能。

结果,结果很失败。

就有那么一堆顽固的访客,看到chat就是不说话,但他们看到send message,send inquiry那种冷冰冰的留言框,就原意留言了。

就是这么没道理?后来我们想明白了,人家就是喜欢非即时沟通。(在一个介绍聊天客服软件的文里表单更为重要,我自己都觉得良心大大的。)

比如一个公司的采购人员随意浏览网页,遇到与工作相关的网页觉得某个产品有用,可是他现在是休息时间,不想投入太多精力去工作。留言就比聊天要更合适。

再比如,访客是个英语不怎么样外国人,比如我就这样,即时在线聊天对我来说就有一定的难度,而回复邮件,回归support ticket就会更简单些。

所以,留言表单还是很重要的。不要以为有了在线客服,就关闭这个功能。

那么问题来了,如何解决之前提到的那些不方便的问题呢。这个livechat应该是早就想到了,他也有表单功能,可以制作各式各样的表单。这个要另行付费,我还没体验过。

想大一统,方便管理,就交钱用他们的。想省钱,也可以用网站自带的。这需要根据自己的需求酌情处理。

总之,不要关闭表单,不要关闭表单,至少海外站点是这样的。

Ai辅助功能

Ai是大趋势,访客少的站点,他能用来作为翻译助手等,提高客服的工作效率。访客多的,他能直接充当在线客服,提供7X24小时不间断的服务。有了AI辅助,可以对聊天进行初步预过滤,把那些交友、找工作、垃圾推销的访客过滤掉,把真正的客户交到客服手中。

当然,如果有足够多的标准答案和常见问题,AI可以发挥的作用就更大了。你甚至可以让他根据每个访客的访问行为主动发起有针对性的对话。

这玩意的想象空间还是很大的,能不能用好,完全看自身条件。

跨境电商独立站,都在用什么在线客服软件,推荐用哪个?

作为一款能上能下逼格很高的在线客服软件,livechat也提供了AI和chatbot功能(上图评价中画圈的那个,单独收费),有没有这功能那是软件的事。用不用的起,那就是我的事了。据说他这个AI也很强悍的,到底是和哪个大厂合作的,我就不得而知了。如果以后用到,再发文。

有需要体验livechat的外贸小伙伴可以试试。说不定用上这个软件,转化率就会上一个台阶。字数够了,完活,祝生意兴隆。

  • 君子仁爱:取之有道。刷新有惊喜,看头像。
  • 原创不易,转载注明出处和链接:https://acg.92ylq.com/anime/livechat/
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匿名

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