关于公平合理分配在线询盘那点事，livechat使用之询盘分配
传统外贸企业如何做好询盘信息的管理与分配？
在别人提的需求中求进步。最近隔壁的姐姐A说，遇到了管理上的问题。姐姐手底下的某个销售人员B闹情绪，询盘回复时间拖的特别长。这导致客户流失，体验很差，更拉低了姐姐所管团队的回复及时性的KPI。
情绪恢复需要时间和触发条件，但眼前的问题刻不容缓。这可怎么办呢？谈话解决不了问题，销售B也不是佛系上班，激励也只能呵呵，几个老客户足够吃饱喝足。构建触发条件，构建完何时起作用？这不是一个A主管能左右的。
带团队不容易，太不容易了。
咱一个小IT要给A姐姐解决问题。我说，回复及时性的KPI完全可以通过机器人回答来解决。但是呢，但是呢，A姐姐不满意，说机器人不如真人工。
我说那就公事公办呗，暂时减少那个闹情绪姐姐的询盘分配比例。A姐姐对这个方案很感兴趣，但是她又不愿意挑起矛盾，毕竟销售B已经在闹情绪。我回答说，这是一种无感的调整，技术上可以提供多种方案。然后就有了下面的内容。
外贸企业如何公平合理分配在线询盘
什么叫公平，就是很难让别人调出毛病来。什么叫合理，那就是要满足各方（客户，销售，管理）的需求。
有了这个基调，那么做事就不能简单粗暴了。你不能剥夺B销售接待询盘的权利，硬性减少接待比例（三天让上线，两天不让上线）这也是不公平的。
那么该如何办呢？翻了翻livechat的帮助文档，一下就霍然开朗了。阅读能力强的小伙伴可以去看原文，链接如下。
这个客服软件给了不止两套方案，大致思路如下。
1，接询盘靠抢，鼓励勤劳致富
这个方案对应的是Manual chat selection选项，所有的询盘都不会被自动分配，这类似于CRM的公海机制，所有在线的销售都有权利去选择接待。询盘客户谁抢到算谁的。
这个方法很公平，但也问题。如果询盘质量普遍不高，或者说接待在线询盘是强行分派的工作任务（与一般理解的激励相反），大白话就是，大家都不愿意去接待这种询盘，觉得是浪费时间。那么要慎重考虑这个方法。
这个思路的优点和缺点都很明显。鼓励竞争，打击懒惰，效果明显，但是，也可能产生没有明确责任人的问题。
2，自动分配客户，但是给他设定一个回复时限
原话翻译是这样的。
如果第一位受让人在一段时间内没有回复，聊天会自动转给另一位可用的代理。 此时间段可在高级付费版本中进行调整。 对于入门版，该超时时间设置为 3 分钟，不可自定义。
这是个套餐捆绑的项目，人家感拿出来售卖，足见这个功能确实可以解决实际问题。
按默认规则，所有的在线客服一个一个轮流接待询盘（十分公平），假如B销售不回复分配过来的客户，那么设定 时间后，该客户会自动分配给下一个销售。
你不接，就给后来人。即可以兼顾公平，又照顾到时效性，能产生一定的激励作用。看看这功能设计的多合理。
当然，这个也不是完美的。
遇到隔夜的询盘，这招就不灵了。要配合公海拾取客户的规则配合使用才行。
以上是两个常见的解决方案。
我翻了翻配置界面，这个livechat软件还能设定每个客服可以同时接待询盘的个数。这个设定也很有意思，外人看不出来。业务量特别大的企业，也可以试试。A能力强，就让他同时多接待几个人，B能力弱，就适当减轻她的工作量，毕竟能者多劳吗！
这些配置都是livechat在线客服软件提供的，软件可以免费体验，链接如下。如果使用其他的软件，请自行寻找相似的方案。
