传统外贸企业如何做好询盘信息的管理与分配?

2024年7月16日10:04:05 评论 157

关于公平合理分配在线询盘那点事,livechat使用之询盘分配

传统外贸企业如何做好询盘信息的管理与分配?

在别人提的需求中求进步。最近隔壁的姐姐A说,遇到了管理上的问题。姐姐手底下的某个销售人员B闹情绪,询盘回复时间拖的特别长。这导致客户流失,体验很差,更拉低了姐姐所管团队的回复及时性的KPI。

情绪恢复需要时间和触发条件,但眼前的问题刻不容缓。这可怎么办呢?谈话解决不了问题,销售B也不是佛系上班,激励也只能呵呵,几个老客户足够吃饱喝足。构建触发条件,构建完何时起作用?这不是一个A主管能左右的。

带团队不容易,太不容易了。

咱一个小IT要给A姐姐解决问题。我说,回复及时性的KPI完全可以通过机器人回答来解决。但是呢,但是呢,A姐姐不满意,说机器人不如真人工。

我说那就公事公办呗,暂时减少那个闹情绪姐姐的询盘分配比例。A姐姐对这个方案很感兴趣,但是她又不愿意挑起矛盾,毕竟销售B已经在闹情绪。我回答说,这是一种无感的调整,技术上可以提供多种方案。然后就有了下面的内容。

外贸企业如何公平合理分配在线询盘

什么叫公平,就是很难让别人调出毛病来。什么叫合理,那就是要满足各方(客户,销售,管理)的需求。

有了这个基调,那么做事就不能简单粗暴了。你不能剥夺B销售接待询盘的权利,硬性减少接待比例(三天让上线,两天不让上线)这也是不公平的。

那么该如何办呢?翻了翻livechat的帮助文档,一下就霍然开朗了。阅读能力强的小伙伴可以去看原文,链接如下。

外贸企业分配询盘帮助文档

这个客服软件给了不止两套方案,大致思路如下。

1,接询盘靠抢,鼓励勤劳致富

这个方案对应的是Manual chat selection选项,所有的询盘都不会被自动分配,这类似于CRM的公海机制,所有在线的销售都有权利去选择接待。询盘客户谁抢到算谁的。

这个方法很公平,但也问题。如果询盘质量普遍不高,或者说接待在线询盘是强行分派的工作任务(与一般理解的激励相反),大白话就是,大家都不愿意去接待这种询盘,觉得是浪费时间。那么要慎重考虑这个方法。

这个思路的优点和缺点都很明显。鼓励竞争,打击懒惰,效果明显,但是,也可能产生没有明确责任人的问题。

2,自动分配客户,但是给他设定一个回复时限

原话翻译是这样的。

如果第一位受让人在一段时间内没有回复,聊天会自动转给另一位可用的代理。 此时间段可在高级付费版本中进行调整。 对于入门版,该超时时间设置为 3 分钟,不可自定义。

这是个套餐捆绑的项目,人家感拿出来售卖,足见这个功能确实可以解决实际问题。

按默认规则,所有的在线客服一个一个轮流接待询盘(十分公平),假如B销售不回复分配过来的客户,那么设定 时间后,该客户会自动分配给下一个销售。

你不接,就给后来人。即可以兼顾公平,又照顾到时效性,能产生一定的激励作用。看看这功能设计的多合理。

当然,这个也不是完美的。

遇到隔夜的询盘,这招就不灵了。要配合公海拾取客户的规则配合使用才行。

以上是两个常见的解决方案。

我翻了翻配置界面,这个livechat软件还能设定每个客服可以同时接待询盘的个数。这个设定也很有意思,外人看不出来。业务量特别大的企业,也可以试试。A能力强,就让他同时多接待几个人,B能力弱,就适当减轻她的工作量,毕竟能者多劳吗!

这些配置都是livechat在线客服软件提供的,软件可以免费体验,链接如下。如果使用其他的软件,请自行寻找相似的方案。

试用体验livechat的全部功能,凭此链接优惠10%

  • 君子仁爱:取之有道。刷新有惊喜,看头像。
  • 原创不易,转载注明出处和链接:https://acg.92ylq.com/anime/livechat-3/
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